En palabras de las trabajadoras de los call centers los riesgos para la salud laboral adquieren otra dimensión más humana y transparente. Muchas de las personas que trabajan en estos centros están, utilizando su propia expresión, “atacadas”. La presión es mucha, las condiciones de trabajo malas y la prevención difícil.
Catalina responde por teléfono a nuestra entrevista. El mismo aparato al que está ligada todos los días desde las 16 a las 24 horas en un call center de Coruña. Su puesto puede parecer el de un administrativo, pero nada más lejos de la realidad. Lo suyo es trabajo en serie al más puro estilo de la industria taylorista. Atiende un promedio 40 llamadas al día aunque el objetivo que le fija la empresa es de 90 llamadas en 8 horas a una media de una cada 3 minutos, un cálculo absolutamente irreal. Frente a ella tiene una gran pantalla que “informa” al grupo de que van “encolados”, una palabra que en su argot significa que hay un buen grupo de personas –probablemente clientes enfadados– en la posición de llamada en espera.
Esta trabajadora tiene su primer y único descanso, de 20 minutos, tras cuatro horas y media de trabajo. Cada hora tiene “pausas visuales” de 5 minutos que vienen obligadas por el Convenio Colectivo pero que según Catalina, “no sirven para desconectar del estrés porque el problema no es sólo estar mirando la pantalla, sino también el ruido ambiente y la presión”. La forma en que se ejecutan estas pausas visuales la decide la empresa. Ella se puede levantar, pero para los compañeros de la sala contigua, la empresa ha decidido que las pausas visuales se realizan apagando la pantalla y cerrando los ojos mientras se permanece sentado en la silla.
Los puestos de trabajo están muy juntos y por supuesto no están aislados acústicamente. “El otro día me decía un señor – explica Catalina con dulce acento gallego- señorita, señorita, oigo más a su compañera que a usted”. La rotación entre los trabajadores es altísima, de hecho Catalina afirma: “sigo trabajando aquí porque no encuentro otra cosa pero estoy en una situación límite”. El carácter reiterativo del trabajo y la presión para que vendas es lo peor: “Cuando llevas dos años en la misma campaña, llevas dos años repitiendo lo mismo cien veces al día y llega un momento que ya no sabes ni lo que dices”. Y concluye: “Esto es tan difícil de aguantar que la mayoría del personal son estudiantes que trabajan por campañas, 20 días o una temporada corta, y luego se van”.
Eugenia y Lidia también trabajan en un call center, esta vez en Cataluña. Eugenia es representante de los trabajadores y Lidia delegada de prevención, ambas de CCOO El lugar de trabajo que describen estas trabajadoras presenta múltiples deficiencias. Se trata de una “plataforma” –ellas denominan así al lugar de trabajo– donde trabajan cerca de 300 personas que no tienen un puesto de trabajo fijo: “Si llegas pronto por las mañanas no hay problema, porque entre los trabajadores tratamos de respetar los sitios, pero si te retrasas un poco, puedes tardar entre 15 o 20 minutos en encontrar un sitio, una vez lo encuentras tienes que configurar el ordenador”.
En la mayoría de estas empresas la ergonomía del puesto de trabajo ni se plantea. En el caso de Lidia y Eugenia las mesas tienen una forma curva y en función de la ubicación y el tipo de pantallas, los trabajadores tienen que acabar sentándose de tal forma que las piernas les chocan con un cajón y tienen que girar el cuerpo para ver las pantallas. Estas trabajadoras denuncian también graves problemas de climatización por instalaciones inadecuadas del aire acondicionado: “En algunos lugares te estas asando y en otros te congelas y se te mueve hasta el pelo” afirman. Los problemas de garganta no se hacen esperar porque estas trabajadoras están todo el día hablando y respiran principalmente por la boca. Tampoco la salida de incendios cumple la normativa. Por todo esto, las trabajadoras han puesto una denuncia ante la Inspección de Trabajo.
Un caso para el optimismo se ha dado en Galicia, donde siete trabajadoras han conseguido, entre mayo de 2007 y febrero de 2008, que su afonía persistente y los nódulos en las cuerdas vocales fueran reconocidas como una enfermedad profesional. Así nos lo explica Lucía Trenor, delegada de prevención en Teleperformance (Coruña): “En realidad, quien lo ha hecho posible ha sido un médico de atención primaria que envió un completo informe a la mutua de la trabajadora afectada, argumentando el origen profesional de los nódulos en las cuerdas vocales. Un informe que, sorpresivamente, la mutua aceptó sin problemas”. Tras este primer caso se diagnosticaron otros siete en la misma empresa. El origen de los problemas de afonía fue la introducción de un nuevo sistema informático que gestionaba la marcación de las llamadas: “Estábamos en una campaña de ventas donde las mismas operadoras marcábamos los teléfonos. Eso –explica Lucía– nos permitía beber agua entre llamada y llamada o respirar un momento, pero introdujeron un sistema automático de marcaje que hacía que cuando colgáramos con un cliente ya teníamos a otro que decía “dígame”. La realidad es que no pasaba ni medio segundo entre llamada y llamada”.
“Con los dos primeros casos no hubo problemas en que la mutua aceptara los informes de los médicos de atención primaria que advertían del origen laboral de la dolencia. Pero, a partir del tercer informe, la mutua empezó a poner resistencias” explica esta delegada de prevención. Finalmente, gracias a las denuncias que CCOO puso ante la inspección de trabajo, las siete trabajadoras de Teleperformance han visto reconocida su enfermedad profesional.
Pero esta no es la tónica general según explica Manuela Caneda, asesora en el Gabinete de Salud Laboral de Galicia. Caneda relata una resistencia importante de las empresas a dar los partes de asistencia a las trabajadoras para que acudan a la mutua: “La afonía o los problemas osteomusculares son considerados por las empresas como un problema que no está directamente relacionado con el trabajo y es muy difícil actuar sindicalmente por la misma precariedad laboral de los trabajadores y la gran rotación de los mismos”.
Los resultados de la acción sindical dan la medida del problema: “Por poner un ejemplo –señala Caneda– éste es un sector muy feminizado por lo que sería fundamental que las empresas dispusieran de sillas ergonómicas para las embarazadas. Tras un gran esfuerzo en una población de 1.000 trabajadores, la mayoría mujeres, sólo hemos conseguido que se pusiera una silla y porque presentamos un informe médico”.
Con este análisis coincide Pep Boadella, asesor de Salud Laboral en la Federación de Comunicación y Transporte de la CONC (Catalunya). En sus visitas a empresas Boadella relata que se ha encontrado con trabajadores con alguna discapacidad motora cuyo puesto de trabajo no está adaptado a sus necesidades. Ésta es la punta del iceberg de una situación más general en la que impera el disconfort entre los trabajadores.
Actuar en esta situación es difícil. Manuela Caneda explica que las empresas consideran de forma masiva que “éste no es un trabajo de riesgo porque no te vas a caer de un andamio”. La gran rotación de los trabajadores impide acciones de presión: “No me he encontrado –explica Caneda– ningún Comité de Seguridad y Salud suficientemente concienciado como para plantar cara a la situación. O te encuentras con gente machacada a la que no le apetece luchar o con gente que tiene la sensación de estar de paso y así es muy difícil”.
La inseguridad en el empleo es otro de los factores que incide en la ausencia de presión sobre la empresa: “Sabemos –explica una de las operadoras entrevistadas– que trabajamos en una multinacional con miles de empleados que no tiene ninguna vinculación con el entorno. El día menos pensado desmontan la empresa y se van. Y nos quedamos en la calle”.
Berta Chulvi – Revista Por Experiencia – ISTAS
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