Los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales podrían disponer de Programas de Mediación de conflictos interpersonales. Los técnicos de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales pueden ser mediadores en la gestión de los conflictos interpersonales en el trabajo. La técnica de resolución de problemas parece adecuada para llevar a cabo para lograr un acuerdo consensuado.
En muchas ocasiones el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, durante la realización de las evaluaciones de riesgo se encuentran ante conflictos interpersonales que además de ser señalados en la evaluación de riesgos son susceptibles de ser abordados desde la mediación, ya que también el Servicio de Prevención puede proporcionar el asesoramiento para la prevención y resolución de conflictos, por eso es conveniente que los técnicos de prevención sean formados en esta materia. Además la práctica de la mediación en todo el mundo está teniendo un inmenso crecimiento desde que surgiera en los años setenta en Estados Unidos. El conflicto es inherente a la interacción humana, en diferentes áreas y ámbitos (individual, grupal, institucional).
El conflicto existe en todas las organizaciones. La mayoría de las veces, el conflicto se maneja a través de la negociación. Cuando la comunicación y la negociación se hacen difíciles entre los compañeros y las relaciones resultan dañadas, involucrar a un tercero independiente ayuda a la gente a negociar y a encontrar un punto de acuerdo.
El conflicto interpersonal en el trabajo puede tener como protagonistas a un jefe y un trabajador (se incluye el abuso de poder que se distingue por conductas de hostigamiento periódicas, pero sin la finalidad de dañar psíquica o moralmente, sino de investirse de autoridad moral de la que se carece) o a compañeros o puede tomar la forma de rivalidad entre los equipos; o puede ser evidente por la falta de confianza y cooperación entre grupos grandes de empleados y la gerencia. Es decir, hace referencia a situaciones en las que dos o más partes están en desacuerdo entre sí. Y el desacuerdo dentro de una organización, generalmente, es multicausal y puede generar ineficiencia e inefectividad, pero también, pueden hacer crecer la organización.
El conflicto interpersonal en el trabajo suele ser directa y entre dos trabajadores, suele haber simetría o igualdad teórica de los protagonistas, aunque también puede darse entre un jefe y un trabajador o entre un jefe y varios trabajadores. Las discrepancias son explícitas y los roles y tareas están claras y bien definidas para todos. Cuando el conflicto interpersonal en el trabajo se intensifica, la comunicación puede ser difícil o se descomponen por completo.
La resolución de los conflictos se refiere tanto a restaurar las relaciones de trabajo saludable como a la búsqueda de una alternativa imparcial y a la superación de los obstáculos que se presentan como a los procesos que implican los caminos que conducen a los acuerdos y desacuerdos (Kindler, 2001) a través de la negociación y el apoyo.Muchos profesionales de recursos humanos han estado mediando diferencias en el lugar de trabajo durante años, generalmente de manera informal y muchas veces sin el reconocimiento adecuado o el valor otorgado a sus esfuerzos. Cualquier conflicto que surge en el lugar de trabajo pueden beneficiarse de la mediación si las partes están dispuestas a tratar directamente unos con otros y si la empresa tiene un mediador. Y cada vez más se insiste en la mediación para resolver conflictos, para lograr acuerdos, para evitar el litigio y para restablecer las relaciones deterioradas. Incluso la mediación en el lugar de trabajo se está convirtiendo en un método de solución de controversias para resolver los conflictos interpersonales de los empleados, incluyendo el acoso y la intimidación (Doherty y Guyler, 2008).
Se ha definido la mediación como un lugar intermedio que hace nuevas relaciones, o un lugar abierto para evitar escollos, o un lugar dinámico que permite una regulación de las tensiones y de los conflictos. La mediación es un espacio de comunicación (Six, 1996). Asimismo se ha señalado la mediación formal como un procedimiento de resolución de conflictos que consiste en la intervención de una tercera parte, ajena e imparcial al conflicto, aceptada por los disputantes y sin poder de decisión sobre los mismos, con el objetivo de facilitar que éstos lleguen por sí mismos a un acuerdo por medio del diálogo y la negociación (Jares, 2001).
Suares (1999) diferencia tres modelos de mediación: el modelo tradicional-lineal de Harvard (busca como finalidad conseguir acuerdos, se centra en el contenido de comunicación, es decir, el mensaje en sí y no tiene en consideración la relación entre las partes), el modelo transformativo de Busch y Folger (1996) (no se centra en el logro del acuerdo, en la resolución del conflicto, sino en la transformación de las relaciones) y el modelo circular-narrativo de Cobb (1993) (el interés está tanto en el acuerdo como en las relaciones).
Los tipos de conflictos laborales en el que se puede realizar la mediación incluyen las denuncias de acoso sexual, los conflictos entre los trabajadores, el deterioro del rendimiento del trabajador o el despido.
La mediación es un modo de gestionar los conflictos y los factores emocionales juegan un papel muy importante en esta gestión. La actividad emocional se produce en todo el proceso por la situación conflictiva objetiva, por las cogniciones que se tienen respecto al conflicto o por la función de las tareas específicas que se ponen en marcha para resolver los conflictos (Weinstein, 2001).
Si las emociones de las personas que están en conflicto les hacen centrarse en el pasado, en lo negativo y en lo imposible, con el proceso mediador tratamos de cambiar esta situación, haciendo que las partes se centren en el presente, en lo positivo y en lo posible mediante la disminución de la intensidad emocional, mejora en la comunicación y cambios en la manera de comprender el punto de vista del otro (Bernal, 2002).
Las negociaciones pueden tener lugar cuando las partes en una disputa han reconocido su existencia, acuerdan la necesidad de resolverla, y se comprometen activamente en un proceso diseñado para solucionar la misma (Haynes, 1993).
La mediación es un proceso más estructurado, centrado en la tarea; la terapia posee una estructura más abierta y fluida donde se tratan sentimientos. En la mediación, las emociones se controlan y dirigen para que no interfieran y así conseguir el acuerdo (Folberg y Taylor, 1984). La mediación tiene una cara preventiva y prácticamente cualquier diferencia que surge en el lugar de trabajo pueden beneficiarse de la mediación si las partes están dispuestas a tratar directamente unos con otros y si la compañía tiene los recursos para proporcionar un mediador. Las posibilidades de resolución son mayores cuando los conflictos son recientes y la mediación funciona mejor y dura más cuando las partes tienen más opciones a su disposición para la resolución (Weinstein, 2001). La mediación como sistema de resolución de conflictos se ha desarrollado en España en el ámbito laboral y posteriormente en el ámbito familiar, comunitario y penal de menores, comporta un cambio en el modo de pensar las controversias.
En muchas realidades laborales ante las evaluaciones de riesgos psicosociales se hacen patentes conflictos interpersonales entre los trabajadores que no se resuelven y que en muchas ocasiones se instalan en un círculo vicioso, con la disposición de medidas de prevención acertadas y oportunas. Entonces se hace necesaria una estrategia de prevención como es la mediación.
Fernando Mansilla
Fernando Mansilla – Psicólogo Especialista en Psicología Clínica y Psicoterapia. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales. Artículo publicado en la revista Prevention World Magazine nº 34
Fuente Prevention World Magazine nº 34
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