Seguridad Social crea una oficina de reclamaciones (a través del teléfono y de Internet) para los trabajadores y las trabajadoras que manifiesten disconformidad con la atención recibida por parte de las Mutuas de Accidente de Trabajo y Enfermedad Profesional.

Muchos trabajadores y trabajadoras manifiestan su insatisfacción y disconformidad con los servicios y prestaciones que reciben por parte de las mutuas. Los delegados y delegadas de prevención canalizan una buena parte de ese malestar y muchas veces la información no acaba llegando a Seguridad Social que es quien debe controlar la actuación que desarrollan las mutuas.

Los sindicatos venimos reclamando de manera insistente para que la Seguridad Social asuma sus responsabilidades y controle la calidad –y haga cumplir en toda su amplitud– las obligaciones en materia de servicios y prestaciones que las mutuas tienen asignadas. Para poder hacerlo es necesario crear algún sistema de atención y reclamación para los usuarios es un aspecto esencial de garantía de derechos para los trabajadores y trabajadoras que son los verdaderos “clientes de las mutuas”, a los que desgraciadamente nunca se les ha dado la palabra ni el derecho a opinar sobre el trato que reciben de las mutuas.

Con esos antecedentes, la Secretaría de Estado de Seguridad Social ha puesto en marcha un sistema de atención a trabajadores y trabajadoras cuyos objetivos son: crear una base de datos con toda la información de disconformidades y reclamaciones en relación con la actuación de las Mutuas; corregir las deficiencias que se detecten a través de la demanda que hagan los afectados y comprometerse en todo caso a dar una respuesta por parte de la mutua reclamada en un plazo corto de tiempo y mejorar el servicio prestado a los usuarios y usuarias protegidos, es decir a los trabajadores.

La creación de esta oficina responde a un compromiso de la vigente Estrategia Española de Seguridad y Salud en el Trabajo 2007-2012 y ha sido desarrollada como parte del plan de actividades conjuntas de las Mutuas para el año 2008.

El acceso a la oficina virtual de reaclamaciones se realiza a través de la Web de Seguridad Social: www.seg-social.es. Una vez allí, en el apartado “enlaces de interés”, hay que buscar el icono de “Reclamaciones a Mutuas de AT y EP”. A este espacio virtual se sumara, próximamente, un teléfono 902 para resolver dudas.

La reclamación será gestionada por la Dirección General de Ordenación de la Seguridad Social que se ocupará de dar entrada a la reclamación si se declara competente la Seguridad Social sobre ella y si el texto es realmente una reclamación. Una vez admitida la trasladará a la Mutua para que informe la misma y la enviará al reclamante en un plazo corto de tiempo.

Este sistema de reclamación convive con los existentes. Por tanto, ni sustituye ni agota las vías oficiales de reclamación hoy vigentes que se tienen que seguir utilizando de igual manera. Nos referimos a la reclamación previa ante el INSS, la reclamación ordinaria por escrito ante la Seguridad Social, la que se realiza en los libros de reclamaciones de la Mutua, la reclamación en el soporte y ante la entidad oficial que cada Comunidad Autónoma tiene para gestionar las reclamaciones por servicios sanitarios, y las reclamaciones a través de los juzgados de lo Social.

Es importante insistir en que la oficina virtual de reclamaciones no es un procedimiento administrativo más, sino una “iniciativa estratégica” que permitirá detectar problemas y deficiencias en la atención que reciben los usuarios. Además se creará una base de datos en la que quedarán recogidas todas las reclamaciones, cosa que hasta la fecha no se daba, y que impedía conocer, más allá de las reclamaciones por vía judicial, las quejas y descontentos de los usuarios. A CCOO le interesa tener agregada toda esta información a fin de detectar las malas prácticas y poder defender mejor a los trabajadores y trabajadoras a través de nuestra representación en los órganos de control y seguimiento de las mutuas. Por ello, estamos trabajando para que próximamente se pueda acceder a este sistema de reclamaciones a través de enlaces en las páginas de CCOO y de UGT.

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Jaime González, responsable confederal de mutuas de CC.OO. – Revista Por Experiencia – ISTAS

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Este contenido ha sido publicado en la sección Artículos Técnicos de Prevención de Riesgos Laborales en Prevention world.

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